員工哭泣的時候，你無法解決任何問題。但你可以嘗試給出一些適當的反應，比如你至少可以證明下自己表現得很職業化而且有同理心。
引言：老板有時也會感到困惑，因為在員工哭泣時他要被迫扮演兩個相互矛盾的角色：領導者和安慰者。
 
首先，員工會哭并非是因為你對他說了什么。他們會哭只是因為他們想哭，至于你說的話，或是你公司財務部的Kevin說了什么，或是Twix巧克力棒卡在了售貨機里，這些情況都只是誘因而已。
 
你永遠不會知道是什么真正導致了哭泣，甚至哭的人都不會完全知道自己為什么會哭。不管怎樣，這些都不重要。在員工哭泣的時候，你無法解決任何問題。但是，你可以嘗試給出一些適當的反應，比如你至少可以證明下自己表現得很職業化而且有同理心。
 
實際上在任何時候我們都應該同時具備這兩種良好素質，而不僅僅是在情感爆發的時候才有所表現。這其中的關鍵，在于你要認識到工作環境是否會讓人情緒化。
 
“在這方面我有很多經歷。我見過經常哭泣的人，也見過有人無緣無故地就哭了。”Sarah Watson說。她是紐約廣告代理公司BBH的首席戰略官。“這反映了我們身處的社會糟糕的一面，但的確也是一個非常真切的現實：我們的工作深深影響了我們的自我認同、價值體系、安全感，以及我們在社會中所處的位置。事實上，所有這些都是緊密聯系在一起的——我們的夢想、希望、恐懼。我們不得不全身心地投入到工作之中，不管我們喜歡與否。”
 
“我們比以往任何一個時期都更加投入地工作。”Jodi J. De Luca說道。她是一位臨床心理和神經科學家，來自科羅拉多州Boulder。“經濟蕭條的時候，我注意到很多人都感到抑郁和焦慮。經濟狀態往往決定著精神狀態，這是一種連鎖反應。當你停下來想一想就會發現，我們大多數人都將生活中的大部分時間投入到了工作中。工作成為我們生活經歷中的核心，我們無法將其他事情與工作完全分開，比如照看小孩兒、支付賬單、收回抵押貸款等。無論有意無意，我們都會把這些帶入工作當中，而有時工作會成為這種焦慮情緒的催化劑，觸發強烈的情感宣泄。”
 
當遇到哭泣的人時，一種職業化的表現就是去深刻體會一下這個過程——眼淚是情感的身體反應的重要表現之一。好消息是，除了哭泣之外，人體其他方面的表現還是積極的。2008年，南佛羅里達大學的一項研究發現，哭泣會讓哭的人感覺好一些，比如哭完后他們的呼吸會趨于平穩，心情也能得到緩解。聽起來這項研究把哭泣看成了一種癥狀，但通常來說，哭泣是件好事，甚至可以看作是一個情緒解決方案。
 
老板有時也會感到困惑，因為在員工哭泣時他要被迫扮演兩個相互矛盾的角色：領導者和安慰者。領導者善于解決問題，鼓勵、領導對方，這些都對達成目標有益。但是安慰涉及到把握局面，不會去設定一個具體的目標，就只是單純地去給予安慰，因為安慰本身其實就是一種目的。
 
你給予安慰的程度要匹配你面前這個人哭泣的程度。這又分為五個層次。(基于本文內容，我們來假定你在和你的一個下屬進行對話，而對話開始的時候他/她并沒有在哭泣。我們同時假定，你并沒有要開除或者在責備你的下屬，他/她的哭泣對你來說是個意外狀況，也許甚至對其本人也是如此。)
 
層次一：下巴微微顫抖，眼眶濕潤
 
(注意：如果是眼皮在抖動，那么這名員工可能有些營養失調了，你也許應該建議其少食用些Twix巧克力棒。)
 
如果達到層次一的話，那么就繼續展開對話然后盡快結束，但別搞得過于尷尬。正如Peter Handal說的那樣，要順其自然。他是環球培訓公司的總裁兼CEO。
 
“不要試圖去阻止哭泣，不要干擾對方，不要說太糟糕了。就讓他們哭吧，那就是一種發泄，一種情感表達，無論是生氣、傷心還是擔憂。很多原因都會導致這種情況，這種情緒表達是真實的，所以不要嘗試去壓抑它。”
 
層次二：眼淚
 
如果你說的話似乎引發了眼淚，那么就立即停止你剛才提到的話題。然后不管是否合適，附和說些認同哭泣者情感的話，哪怕這樣會顯得很尷尬。(這時候可不要皺著眉說：“Stan，到底發生了什么啊?!”)
 
你需要附和、認同和做出保證，千萬別只是附和。說“Stan，你顯然很不安”，和說“Stan，你顯然很不安，我不知道我是否知道原因，但如果你可以告訴我，我希望能夠幫上忙”，這兩者是有很大差別的。
 
第一件要做的事是不要有優越感。你要當哭泣者的密友，也就是要傾聽，除了“我能做點什么”之外不要說其他話。不要有身體上的接觸，不要將手放在對方的肩膀——這就越界了。
 
層次三：嗚咽
 
立即將手放在對方肩膀上。如果你在辦公室，那就關上門。如果在工作場所的公共區域，那就轉移到一個私密些的地方。Watson說：“哭泣者在公共場合做了本應是私密的事情，會讓他們感覺有些窘迫、尷尬甚至戒備。所以要給哭泣者一些空間去鎮定下來。認同他們的情感表達，讓他們自由傾訴，可能會比對話更能幫助我們了解內情。”
 
你給出反應的關鍵是保持哭泣者的尊嚴，然后表達自己的同理心。等事情變得可控了再分享你自己在工作中情感爆發的經歷。(比如用這樣一個開頭：“那是2004年，自動售貨機又出故障了... ...”)
 
層次四：大哭大鬧
 
你是自己處理呢，還是干脆叫保安?
 
層次五：所有人哭成一團
 
現在，如果哭泣現象頻繁發生，比如有人在衛生間的隔間里哭，那么就意味著存在更深層次的問題了。也許原因是惡化的工作環境。
 
Watson說：“那是企業文化流于粗暴的征兆：員工的呼聲被忽略，你將員工逼迫得太厲害，辦公室里充滿絕望的氣氛。集中爆發的哭泣肯定是一個癥狀的體現：要么是糟糕的領導，要么是工作人手不足，但是大家沒有宣泄的渠道。”
 
但是，如果這只是偶爾出現的現象，還是可以用同理心、耐心、好意以及自主判斷力解決的。所有這些都要涉及到沉默的力量，這也是經理們最難把握的一點，因為這貌似是領導力的對立面。
 
但實際情況當然不是這樣。它是領導力的一種表現。無論是否要去安慰哭泣的員工，沒有比閉嘴然后傾聽更為有力更為職業的做法了。如果需要，干脆就坐到另一個辦公隔間去吧。
 
怎樣處理哭泣場面？
 
當一個員工在工作時哭泣，你的主要目標是：
 
1.酌情判斷處理——不要改變正在做的事情，只要換個話題就可以了，但不要將注意力都引向哭泣者;
 
2.理解他們——通過語言和動作讓他們意識到情緒化是正常的表現。
 
千萬不要阻止別人哭泣。
 
不要擁抱，保持職業化。
 
鎮定很重要。
 
鎮定和冷漠還是有區別的。
 
不要太冷漠。
 
但是也不要太關心。
 
不要試圖解決問題。問題不能立馬被解決，只能被緩解。
 
詢問他們是否愿意等會兒再聊。
 
如果他們現在就想談話，那就由他們。
 
傾聽。
 
不，一個字都別說，就只是傾聽。
 
⋯⋯
 
好了，你現在可以不用保持沉默了。
 
真的，說點什么吧。